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Reputationsmanagement bei Hotels
Es gibt kaum eine Branche, die mit dem Ruf der einzelnen Unternehmen so sehr steht und fällt wie das Gastgewerbe. Dabei gibt es viele kleine Kriterien, die erfüllt sein müssen, damit Gäste sich rundum wohlfühlen – und zwar kontinuierlich. Da Hotels immer um ihre Reputation bemüht sind, nutzen die Hotelmanagements oftmals verschiedene Instrumente, um ihren Ruf zu überwachen. So werden Mitarbeiter regelmäßig neutral befragt und die so ermittelten Informationen möglichst organisatorisch umgesetzt, zum Beispiel durch Dienstplanoptimierungen.
Es liegt klar auf der Hand, dass die Gästezufriedenheit im Zusammenhang mit der Mitarbeiterzufriedenheit steht. Zufriedene Mitarbeiter arbeiten akkurater und mit mehr persönlichem Engagement als unzufriedene Mitarbeiter, die ausschließlich Dienst nach Vorschrift verrichten. Die durch Mitarbeiterbefragungen ermittelten Schwachstellen werden durch die von externen Testern herausgefundenen Punkte ergänzt und ergeben ein Gesamtbild, wie das Hotel im Großen und Ganzen angesehen ist. So lassen sich Hebel an den Punkten ansetzen, auf die es ankommt. Mitarbeiter können geschult werden, damit in Zukunft der gesamte Hotelbetrieb reibungslos und optimal läuft.
Allerdings sind externe Hoteltester nicht die einzigen, die Hotelbewertungen abgeben. Im Gegenteil, es wäre fatal, seine Mitarbeiter nur daraufhin zu schulen, mögliche Hotel- bzw. Restauranttester zufrieden zustellen. Tester gehen mit fachlich geschulten Augen in die jeweilige Testsituation hinein. Dabei stellen sie möglicherweise Mängel fest, die regulären Gästen gar nicht auffallen würden. Die wahren Tester, auf die es wirklich ankommt, sind die Gäste selbst, die in verschiedenen Online-Bewertungsplattformen ihre Bewertung zum jeweiligen Hotel- oder Restaurantbesuch abgeben. Sie sind es, die anderen mitteilen, ob ihnen der Aufenthalt und der Service gefallen haben. Gibt es etwas auszusetzen, teilen sie es ohne Umschweife und in aller Offenheit mit. Teilweise gehen nachträgliche Gästebewertungen im Falle möglicher Unzufriedenheit sogar so weit, dass sie andere Gäste durch ihre Postings vor einem Besuch oder Aufenthalt dort warnen. Das sind Werturteile, die jeder Gastronomiebetrieb sehr ernst nehmen sollte, denn über das Internet lässt sich ein Ruf in Windeseile ruinieren.
Rufüberwachung bei Hotels mit Hotel Management Software.
Nun können Mitarbeiter des Hotelmanagements nicht den ganzen Tag im Internet in allen potentiellen Bewertungsplattformen surfen und nach Urteilen über das eigene Haus suchen. Das können sie aus zeitlichen Gründen schon nicht für nationale Bewertungsplattformen leisten – ganz zu schweigen von den vielen internationalen Plattformen, in denen das eigene Haus ebenfalls bewertet werden kann.
Aber sie können Bewertungen über das eigene Haus national und international suchen lassen mit einer speziellen Hotel Reputation Management Software. Reputation Management Software überwacht idealerweise mehrsprachig den Ruf des Hotels im Internet und gibt regelmäßige Reports an das Management. So erfahren Hotelverantwortliche ständig, was die Gäste wirklich über das Haus denken. Eine Hotel Reputation Management Software in Verbindung mit den bereits erprobten Instrumenten stellt eine optimale Möglichkeit dar, den eigenen Ruf zu überwachen und sofort beim kleinsten Anlass zur Gästeunzufriedenheit Optimierungsmaßnahmen zu ergreifen.
Stefan Mahlzahn ist Gründer der Reputationobserver Online Reputation Management Agentur. Er ist ausgebildeter Informatiker und entwickelte eine eigene Social Media Analytics Software, welche weltweit Hotels im Online Rufaufbau unterstützt.
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Reputationsüberwachung bei Hotels mit Hotel Management Software (74)
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